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物业管理公司进行iso9000认证的必要性

新闻类别:ISO9000  发布时间:2012/12/18 20:18:44
    2008版ISO9000标准要夸大内部沟通(5.5.3)。并按ISO9000标准之建立"培训治理程序",对全体员工进行物业治理基本知识、岗位任职资格等培训,并进行资格确认,以保证公司员工对公司完善治理、公司发展的适应,使物业治理公司在建好一个公司的同时,更培养锻炼了一支队伍。对过程控制,应规定相关的质量记录。
    但物业治理要建立一套规范公道的运作机制并不是一件轻易的事,规范而又公道的东西往往是很多经验的长期积累,且需经过多年的探索验证。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
    究其病因在于物业治理公司内部治理运营结构不公道,治理技术落后,首先是观念没有彻底改变,传统型治理占主导地位,固然夸大了服务,但因其是平面式的,有"表"没有及"里",所以仅仅是解决了为业主服务这一面,而忽视了如作甚业主提供高质量服务的一面;其次,物业治理公司运营结构软弱,衔接不佳,内耗大,缺乏一套系统的治理体系,造成业主与治理者、治理者与决策者之间的断层空缺,致使题目越积越多,处理时间越来越长,以至于题目终极还是得不到解决,不了了之,使物业治理陷入疲软无力的境地。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、产业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不差未几。
    对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业治理公司不能忽视的。区分出哪些是自己能够提供的服务项目,哪些是由外部服务组织提供的服务项目。公司应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。
    从目前物业治理运营市场来看,公司的治理决策对物业治理的熟悉,大多停留在平面的服务层面上,如设夜行灯、安排门卫值班等等,固然是必须的,但这种平面式的服务内容缺乏想象,没有独创,往往是事倍功半,工作效率低下,不能满足业主的各种需求。这三个关键方面的焦点是业主,只有这三个关键方面相互协调时,才能保证业主满足。在我国,物业治理尚属起步晚的"朝阳产业",但其在房地产行业中的作用已越来越大,在当前推动住房制度改革、盘活存量、减少空置、搞活市场等方面,物业治理都将起到重要的推动作用。
  对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序";
  在ISO9000:2008标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。在物业治理公司内部治理上,可以通过实际情况建立"治理责任程序",建立"文件与资料控制程序",建立"机电设备控制程序"、"行政服务控制程序",建立"进料控制程序",建立"库存作业治理程序"、"搬运控制程序"、"交房作业治理程序"加以内部规范治理;通过建立"质量记录治理程序"如实记录运行中的活动结果,并妥善保存这些记录,以提供作为内部及第三方审核的证据;并建立"统计技术治理程序"对这些质量记录加以统计并进行技术分析。随着2000版ISO9000系列标准的出台,已获证的物业治理公司都面临着标准的转换题目。
    从深圳万科物业治理公司于1996年2月在全国物业治理公司中首家通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业治理公司通过认证。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应留意协调治理处与公司、专业班组(部分)与治理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都往管的极端做法。因此,物业治理公司能实现高效有序治理确当务之急在于要迅速建立起一套规范化、标准化、反应灵敏的动态物业治理体系。这样做,才能真正将质量治理体系文件作为公司的"法律",走上法治治理的轨道。
  在方针、目标的内容上,应体现公司对物业服务质量的承诺,夸大顾客(业主)至上。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。监控点的设置应从物业治理服务的策划(7.1)开始,在物业治理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。物业治理是一项涉及多种专业的行业,从业职员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对各类服务过程的控制,除了建立"物业治理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。
  1、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。
  物业治理公司资源治理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供给商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括职员、设备、场所、资金等)。同时,通过建立"内部治理审核程序"以完善内部治理审核体系。目前,国内一些起步较早、崇尚规范经营的物业治理公司都在尝试导入ISO9000来建立自己的运作体系,通过一段时间的运作,已在物业治理上取得一些佳绩。公司可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立"培训控制程序")控制、满足资源的要求。"以顾客为关注焦点"是物业治理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期看,是应首先考虑的。"持续改进"要求公司对员工提供适当方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。公司应留意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部治理水平。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满足率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。相关质量记录包含的信息和数据是发现题目、改进体系、进步公司治理水平的主要依据之一。这个体系的建立将使物业治理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展,并以其全新体制的上风促使物业治理真正成为产业经济活动,以塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场,以此妨碍、优化物业治理的市场环境,推动物业治理的健康发展。
  物业治理公司是服务性公司,它所提供的产品,就是向业主提供物业治理服务。
  2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
  质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者以为,可以根据公司的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,终极分解到班组甚至个人。例如,对某小区的公共环境卫生治理,可在小区"物业治理方案"中明确要求治理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对题目及时采取整改或纠正措施等。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量文体衣"的原则,将其作为组织内部的"法律"。
  3、 设置适当的物业治理服务监控点
  物业治理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的治理、房屋设备设施治理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防治理、车辆道路秩序治理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。      物业治理的ISO9000体系是一种从治理模式向服务模式进化的体系,它所夸大的是将服务作为一种商品,确保被服务者在使用过程中的满足程度,是一种服务质量承诺的兑现,夸大人对人的服务,是一个为业主提供综合性整合化服务的系统。物业公司为什么要进行ISO9000认证 物业公司进行ISO9000认证的好处
    4、 坚持夸大"持续改进"
  ISO9000:2008标准更突出"动态监控"的特点。
    结合物业治理实际情况及今后的发展,据此建立起一个科学完善的"合同评审程序",识别并确定客户的需求,同时判定自己是否具有满足业主需求的能力。物业治理如不能很好控制与业主接触面上的质量,服务质量就难以形成。
  5、 应留意资源治理和服务提供的控制。同时建立"公共设施、器材治理程序"、建立"维护保洁控制程序"、"紧急应变作业程序"、"职员进驻控制程序"和"保安驻警控制程序",以给物业治理正常运作提供运行保障和安全保障。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。
  对物业治理公司的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满足度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查。质量治理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关公司的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
  6、 制定符合物业治理公司、业主和社会要求的适当的质量方针和质量目标。对物业治理公司来讲,如何设置适当的监控点是需求很好考虑的题目。物业治理公司应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量治理体系,明确范围、内容和工具等。
  7、 质量治理体系的文件化应体现行业特点。
    对提供的服务按实际情况建立"服务过程查核程序"、"服务过程状态识别程序","服务治理程序"进行服务质量的全程治理,并对其结果追踪确认。外部伺服性服务组织的选择,可依据实际情况建立"分包商选择与治理程序",以分承包方的形式进行,并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同或协议中。
  文件化的质量治理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部分、员工(包括最高治理者)都不能例外。ISO9000的建立意在夸大业主的重要,与业主接触面上的质量控制的重要。
  在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公然,体现组织的服务承诺和社会义务。公司应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部治理职责、权限,以适应这种发展。物业治理公司的最高治理者应根据服务行业八大需求(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需求和期看,结合物业治理行业和本公司特点,制定质量方针和质量目标。
    物业治理作为物业的后期治理,是确保物业保值增值的重要手段。控制的关键在于利用资源使业主满足。不差未几的业主、不差未几的物业,不但对物业治理服务的要求不差未几,还会随着时间、环境等的变化而变化。
 
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